優化以全球顧客為中心的模式
本地化見解

有3種方法可優化公司以全球顧客為中心的模式

本地化見解

有3種方法可優化公司以全球顧客為中心的模式

如果你有一家開在街角的商店,友善的問候和樂於助人的態度是顧客服務的基礎。顧客服務對跨國公司來說同樣重要,但友好的微笑是很難擴大規模的。對於跨國公司來說,要以顧客為中心是需要付出努力的,但可以換來極佳的投資回報率。

顧客服務的回報

所有的統計資料都指向同一個結論——顧客服務不容忽視。在改善了顧客服務的公司中,有84%都增加了收入,顧客服務最好的公司,生意比顧客服務欠佳的公司好80%。本地化支援方面的統計資料也具有同樣的說服力。母語支援可以增加70%顧客對品牌的忠誠度,而有62%的顧客繼續光顧的可能性會因而提高,即使遇到產品問題也如是。

良好的顧客服務有助於獲得顧客的忠誠度和帶來利潤,此外,也會對你有一些間接的幫助。為顧客解決問題,可以讓你更加了解問題所在。你可以利用這些資料來改進你的產品、開發能吸引更多付費顧客的功能,以及找出最具吸引力的行銷訊息。如果你要處理位於不同地方的市場,而每個市場都各有其偏好和優先選擇,則這種級別的溝通就更為重要。

母語支援可以增加70%顧客對品牌的忠誠度,而有62%的顧客繼續光顧的可能性會因而提高,即使遇到產品問題也如是。

以顧客為中心的模式面臨的全球挑戰

那為什麼並非每家國際公司都有向全球顧客支援投入大量的資源呢?因為這並不是那麼容易。專注於以顧客為中心,往往需要公司文化和思維方式的轉變。對於業務遍布世界的公司,這種轉變可能會帶來獨特的挑戰:

國際化與本土化

國際化意味著所設計的產品可輕易地適用於多個市場。國際化的方法通常是以公司為中心的:公司有集中的領導層,生產一種產品。本地化通常是更加以顧客為中心的。世界各地的顧客以不同方式使用同一產品。目標受眾可能會因顧客的需求、優先選擇和預算而有所不同。你越迎合當地市場,銷量就會越高。

以顧客為中心的關鍵績效指標

側重於錯誤或狹隘的關鍵績效指標,可能會導致機遇被忽略。例如,獲取顧客是行銷和銷售的重要關鍵績效指標,但並不能告訴你很多顧客體驗方面的資訊。不如開始測量顧客保留率和顧客終身價值吧。最重要的是,要分別研究每個當地市場,確保你的期望是現實的。在一些地方,獲得新顧客很容易,但大多數人沒有足夠的錢可以不斷購買。在另一些地方,競爭可能很激烈,但顧客可能有很多錢可以花。在這兩類市場中,成功應該有不同的定義。 

顧客服務預算

開發不同的策略和將所有溝通本地化,是一項投資。在多個市場中保持以顧客為中心,會不斷耗用你的預算,即使是在產品首次面世之後。對於許多公司來說,要提供多語言顧客支援,成本是主要的障礙。

建立全球顧客支援策略

要以顧客為中心,你的顧客支援必須是本地的,或者至少感覺是 本地的。意思是,你的顧客支援策略必須考慮到各個市場的差異。在某種程度上,這涉及不同的策略和關鍵績效指標的調整,但最重要的是需要將溝通本地化。這可能意味著要在世界各地建立全面的顧客支援團隊,但這不是一定的。有不同價位的多語言顧客支援解決方案,對於資源有限的公司來說,混合搭配的方法往往最具成本效益。

1. 多語言知識庫

使用單語支援團隊和翻譯內容並非很理想的做法,但有時這是唯一的選擇。如果能將你的知識庫文章正確地翻譯和本地化,你的顧客應該能够找到其問題的答案。我們的支援主管甚至認為這是她的理念:最好的顧客服務是顧客不用聯絡支援人員的。

將知識庫中說明如何使用產品的文章本地化時,必須注意細節。在拉丁美洲進行本地化時,不要提及南美沒有的功能或產品;如果你實際上是用歐元收費的,就不要在意大利文的文章中列出美元價格。如果用截圖來示範一個程序,截圖中的語言要和文章的語言相同——使用英文網站的截圖會違背本地化的初衷。最後,確保內容的撰寫方式有考慮到當地的細微差別和俚語。

這只是一些例子,但底線是讓顧客感覺整個體驗都是本地的——從瀏覽你的網站到找到問題的答案,以至最後的購買。雖然將大量的文章本地化,可能看起來令人感到不勝負荷,但是,和類似BLEND的LSP合作,讓你可以使用API輕鬆地翻譯大量的知識庫,而不必擔心生產瓶頸。      

2. 本地支援團隊

單獨的本地化支援團隊可能成本會很高,但是與本地化的幫助文章相比,它具有一些不容否認的優勢。多語言顧客支援團隊可以為不同的時區在適當的時間提供服務、作出快速的回應,並熟悉本地的期望和支持標準──所有這些均透過顧客本身的語言進行。

在不同的時區建立支持團隊,便有可能實現「跟隨太陽」支援系統。這個系統讓不同時區的值班人員交接任務,使你可以提供24小時的服務。這是否適合你是取決於你的預算、顧客需求以及你的本地化計劃。

3. 電郵支援的多語言服務台

第三種選擇是通過電郵或聊天機械人提供非同步支持,讓顧客能獲得自己語言的回應,即使你的團隊中沒有人說這種語言。這樣,你就能够提供與多語言國際團隊相同級別的支援,而無需面臨在世界各地實際招聘的壓力。

這還可以讓你利用翻譯科技實現更快、更具成本效益的本地化。BLEND的Zendesk多語言服務台等產品讓用戶可以將機器翻譯和人手編輯結合起來。你的顧客可以獲得以其語言提供的流暢而知識淵博的服務,而你只需支付一支國際支援團隊的費用。這確實是一個雙贏的局面。

盡力以全球顧客為中心的公司

之前在5月份,BLEND行政總裁Yair Tal在在SlatorCon Remote的專家小組中,與Shopify本地化項目負責人Giulia Greco和Wix電子商務行銷負責人Liat Karpel Gurwicz討論了這些選項的實踐。例如,Wix提供一個20種語言的多語言幫助中心,並為顧客提供將多種語言功能集成到自己網站的工具。

使用幫助文章優化以全球顧客為中心的模式
多語言顧客支援

Shopify採取跨部門的本地化方法,顧客服務、行銷和銷售攜手共進。不同的方法在不同的部門起作用,整體而言,公司使用的是混合方法,包括機器翻譯、創譯和為不同的市場提供原創內容。

不管你怎麼做,都要把顧客放在第一位


以顧客為中心意味著從顧客的角度看待你的業務,即使這表示會有來自世界各地的不同觀點。無論你想投資多少,都不能忽視顧客支援的本地化。

進一步了解如何使用BLEND的多語言幫助台和其他本地化解決方案來將你的顧客服務和幫助中心內容本地化

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