本地化見解

探索BLEND:我們的客戶支援總監如何主持大局

本地化見解

探索BLEND:我們的客戶支援總監如何主持大局

BLEND的語言學家社群在努力幫助全球各地的公司翻譯其客戶支援內容,與此同時,我們自己的支援團隊也在幕後工作,幫助我們的客戶更好地利用我們的本地化服務、技術和自助翻譯平台。我們與BLEND的客戶支援總監Katya坐下來談,了解他們的運作,包括我們如何將與提供給客戶的一些本地化技術相同的技術用於本身。    

Katya你好,謝謝你抽出時間和我交談!首先,你能否告訴我一些關於你自己和你的職業的事情?你是怎麼成為BLEND的客戶支援總監的?    

8年前,我完成了法語語言學碩士學位後,便開始從事客戶支援工作。當時,我覺得這很適合我,因為我想做一些輕鬆的事情,而那時是需要說三種或更多的語言的──雖然現在已經不是這樣了。後來我加入了BLEND,擔任客戶支援代表,但由於我具有客戶服務方面的管理經驗,所以我很快就被提升為支援經理,然後又被提升為支援總監,這就是我過去兩年半的工作經歷。              

非常了不起!請告訴我一些BLEND客戶支援團隊的事情,以及他們與客戶溝通和解決客戶問題的主要方式。 

我們團隊實際上有16個人,包括6位值班經理。我們團隊的大部分成員都在基輔,但特拉維夫辦事處也有三位團隊成員,以及一位從多明尼加工作的成員。但隨著公司迅速發展,我們計劃在美國招聘更多的客戶支援代表,為我們日益增長的美國客戶群提供服務,並涵蓋更多的時區。團隊的每一個人均由我親自挑選,以確保他們不僅是業界最佳的專業人員,而且與本公司有共同的價值觀。         

我們有兩個主要的支援渠道,就是交談和電郵,還有一個較少用到的回答服務。電郵絕對是我們首選的溝通渠道,因為團隊會有更多的時間去徹底調查問題,並向客戶提供最有幫助的回覆。這通常也是最熱門的溝通形式,是由於行業的性質使然。      

我們工作的基本原理是,最好的客戶服務就是使客戶沒有聯絡支援人員的需要。

我知道你的團隊也在使用Zendesk 多語言 服務台應用程式,這也是我們為客戶提供的一項技術。請告訴我這是如何運作的,以及它對團隊的 工作方式 有何影響。

它實際上是非常有用和有效的工具。基本上,它的工作原理是檢測客戶發給我們的電郵中所使用的語言,並自動將其翻譯成英語。接著,我們的客戶支援代表就會處理支援工作單,撰寫回覆,然後在發送給客戶之前將其翻譯成客戶的語言。     

在此之前,我們依賴於Google translate這樣的工具,很多時翻譯都失去了原意。那不是一個能够解讀語言細微差別或客戶情緒的工具,因此我們不知道他們對我們的回覆有何感受。有時我們以為自己是在禮貌地回答,但對方以他們的語言聽起來可能是粗魯無禮的。所以,這是先進得多的機器翻譯,真的能幫助我們做得更好。            

此外,如果是非常敏感的爭議,我們現在也可以選擇使用人手翻譯或NMTPE。在這些情况下,我們可以透過Zendesk應用程式將工作單發送給我們自己的BLEND翻譯人員,然後將翻譯後的回覆直接發送給客戶,無需支援人員進一步參與。     

這些年來,我們的客戶支援發生了怎樣的變化,你覺得哪些方面改進了? 

我們實際上作出了很多非常結構化的改進。首先,我們建立了一支出色的團隊,團隊成員都富於聰明才智,對自己的工作充滿熱誠。我們工作的基本原理是,最好的客戶服務就是使客戶沒有聯絡支援人員的需要;因此,他們不單要處理投訴,還要將投訴上報給我或相關部門,以解決根本問題,從而改善客戶體驗。我們還實行了一個高度結構化的關鍵績效指標系統,以追蹤這些工作的進展,確保每一項努力都得到回報。          

最後,正如我們提過的,最大的變化之一就是升級到Zendesk,這讓我們的支援程序得以改良。它還使我們能夠轉到數據驅動的KPI和決策。我們可以用這些數據分析團隊和個人的工作,找出需要改進的弱點。我們還實行了客戶滿意度調查制度,每個客戶在與我們互動後都可以提交調查,評價服務的好壞,並發表意見。然後我們也可以利用這些反饋來改進。           

你如何處理與你團隊的回覆無關、但與我們的產品或服務本身有關的反饋?   

我們檢視所有請求的性質,以了解反複出現的主要問題是哪些。如果是產品層面的問題,我會和產品團隊一起解決。如果是項目處理的內部程序有問題,我們就會和營運團隊合作改進,為將來而改善這一點。為了 改善客戶體驗 ,有很多跨部門的合作在幕後進行。    

除了我們已經建立的自助翻譯平台之外,BLEND並在擴展我們的企業本地化服務,這對你處理的請求種類和客戶有何影響?     

對於使用我們 自助翻譯平台的客戶,我們仍然是唯一的聯繫點,所以變化不大。較大的商業客戶有他們的項目經理,所以我們不一定要和客戶交談,但是我們仍會幫助確保項目順利進行。例如,如果項目遲了開始,我們會聯繫翻譯,要求他們開始工作。我們的團隊接受了交叉培訓,能處理各種各樣的請求,所以我們能够迅速回應,而不必等待可能不在值班者的幫助。         

我強烈建議所有支援經理每週花幾個小時去做客戶支援代表的工作,處理客戶的實際投訴,從經理的角度去看看可以如何改進程序。   

作為一家本地化公司,我們當然對業務的不同方面在世界各地的差異非常感興趣。你有否發現來自不同地區的請求類型或首選通信方式有重大差異?    

有的。通常,西方國家的客戶更喜歡以交談或電話聯絡我們,有時甚至使用社交媒體;而來自東方國家的客戶更喜歡以電郵和我們聯絡,或者在我們的 幫助中心查找能幫助他們的文章,而不是直接聯絡我們。這絕對是一個概括的說法,不一定永遠正確──但正如我所說,我們現在一切都有數據,而這個說法是有數據支持的。所以,這是一個有趣的觀察。          

歸根結底,就是要不斷尋找更多的方法去改進——只要你的公司還需要客戶支援團隊,這些工作就是永遠做不完的。      

對於其他想改善客戶支援的全球公司支援經理,你有什麼建議?   

我會說的第一點就是要收集和分析多因素的數據,看看你的弱點在哪裡。第二點是要不斷地向你的團隊徵求反饋,因為這可促進心理所有權,並會對他們的工作有長期的正面影響。      

第三點,我強烈建議所有支援經理每週花幾個小時去做客戶支援代表的工作,處理客戶的實際投訴,從經理的角度去看看可以如何改進程序。這可能不是一個很受歡迎的主意,也不是經理們想花時間去做的事情;但我可以說,這些年來,這樣做使我獲得了很多極好的見解,讓我避免了很多糟糕的管理決策。         

歸根結底,就是要不斷尋找更多的方法去改進——只要你的公司還需要客戶支援團隊,這些工作就是永遠做不完的。      

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